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SEND | Proteggere la loyalty monitorando la qualità della relazione post-acquisto

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  • SEND è organizzato da #SEND2014 PROTEGGERE LA LOYALTY MONITORANDO LA QUALITÀ DELLA RELAZIONE POST-ACQUISTO Andrea Franchini Head of Research Angelo La Malva Researcher / DP specialist
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Acquisire un nuovo cliente costa 6 volte di più che fidelizzarne uno già esistente. Harvard Business Review
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. La probabilità di vendere ad un cliente già acquisito è 60-70%. La probabilità di vendere ad un nuovo prospect è 5 - 20%. Marketing Metrics, Farris – Bendle – Pfeifer - Reibstein
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. QUANDO CHIEDERE IL FEEDBACK? UNA VOLTA L’ANNO? OGNI SEI MESI? AL MOMENTO DEL PAGAMENTO (online oppure offline)? OPPURE QUANDO? QUANTE VOLTE PRESSO LO STESSO CLIENTE? UNA SOLA VOLTA, INDIPENDENTEMENTE DAL NUMERO DI TRANSAZIONI ↓ AD OGNI TRANSAZIONE
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 44% degli online shopper italiani compiono un’azione dopo l’acquisto Scrivono su blog o forum recensioni e commenti Condividono sui social network la propria esperienza di acquisto Contattano il venditore per chiedere consigli sull’utilizzo del prodotto o per segnalare problemi Dopo l’acquisto gli utenti sono predisposti all’interazione: meglio incanalare questa propensione verso i propri canali. Sfruttate il momento per raccogliere la loro opinione, misurarne la soddisfazione, gratificarli o intervenire in caso di criticità. Fonte: E-Commerce Report 2013, ContactLab - Netcomm CHE COSA SUCCEDE NELLA FASE (SUBITO) DOPO L’ACQUISTO?
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. • Raccogliere nell’immediato o quasi il feedback sull’esperienza d’acquisto • Definire le verifiche pertinenti con l’esperienza del «momento» • Il momento ideale di verifica dipende da: – tempo di consegna del prodotto/ momento di fruizione del servizio (post- viaggio) – processo di acquisto/ sottoscrizione – ciclo di vita/ momento di utilizzo del prodotto/ servizio – tempo necessario di apprendimento (dopo a «3 mesi» dalla sottoscrizione del servizio) – Immagine del brand COLTIVARE LA RELAZIONE ANCHE NELLA FASE POST-ACQUISTO
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Qual è la probabilità con cui raccomanderesti ..? Sei soddisfatto? Quanto sei soddisfatto? Bain a Satmetrix (2003) Si / No Molto / abbastanza / poco/ per niente (4) Molto/ abbastanza / così così / poco / per niente (5) Molto / abbastanza / così così / poco/ per niente / non so (6) COSA CHIEDERE? Quanto sei soddisfatto del …? prodotto consegna customer care brand …
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. I vostri clienti sono soddisfatti? Raccomanderebbero i vostri prodotti? Riconoscono un vantaggio? Sono intenzionati a ripetere l’acquisto in futuro? LE DIMENSIONI RILEVANTI SU CUI PORSI LE DOMANDE
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. PROFILO elementi identificativi delle caratteristiche e dei comportamenti (anche dati di aggancio da db, ad esempio, il transato) FATTORI DI SCELTA driver del processo di acquisto VALUTAZIONE COMPLESSIVA soddisfazione e fidelizzazione VALUTAZIONE DI DETTAGLIO per specifico prodotto / servizio, momento di interazione COS’ALTRO CHIEDERE?
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Quality Relationship Score = un unico indicatore sintetico immediatamente interpretabile, in termini assoluti e relativi Soddisfazione Raccomandabilità Propensione al riacquisto Distintività • Soddisfazione risposta alle esigenze dei clienti • Raccomandabilità valore percepito del prodotto / servizio e motivazioni per consigliarlo ad altri • Distintività rispetto ad altri prodotti / servizi simili • Propensione al riacquisto probabilità di un futuro rinnovo dell’acquisto DALLE DOMANDE ALLE METRICHE QR
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. • tassi di redemption per industry • analisi dei dati (caso «cosmetics» vs «fashion»): – qr index: indicatore unico di performance – qr kpi: 4 metriche con diversa sensibilità – qr cluster: 7 gruppi tipologici – Integrazione col customer care: sistema di email alert • data visualization IL MODELLO CQR IN PRATICA – CUSTOMER QUALITY RELATIONSHIP SURVEY PROGRAM
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. CQR: TASSI DI REDEMPTION PER INDUSTRY FIELDWORK REPORT Vettori aerei Fashion Bellezza e Cosmesi Banche e Assicurazioni Fiere ed Eventi Totale Target: Passeggeri Acquirenti online/ offline Acquirenti online Clienti privati Visitatori Totali contatti (consegnate) 11.843 8.680 21.604 7.328 2.107 51.562 =100 =100 =100 =100 =100 =100 Open 44% 72% 36% 49% 64% 47% Questionari iniziati 23% 41% 19% 23% 34% 25% Questionari completati = redemption rate 20% 39% 17% 18% 31% 22% % di completamento (su questionari iniziati) 84% 95% 91% 77% 92% 89%
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. CQR: QR KPI QR INDEX 80 SODDISFAZIONE GENERALE RACCOMANDABILITA’ INTENTION TO BUY DISTINTIVITA’ 42 42 13 2 1 Completamente Molto Abbastanza Poco Per niente 43 18 23 9 4 2 1 0 0 0 0 Certamente raccomanderei =10 "9" "8" "7" "6" "5" "4" "3" "2" "1" Non raccomanderei per niente… 19 49 31 1 0 Decisamente migliore Migliore Uguale Peggiore Decisamente peggiore 47 32 18 2 1 Certamente sì Molto probabilmente sì Probabilmente sì Probabilmente no Certamente no AZIENDA ALFA: e-commerce Cosmetics
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 80 79 78 78 80 80 79 81 82 82 80 80 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Ott/Nov 2013 Dic 2013 Gen 2014 Feb 2014Mar 2014 Apr 2014 Mag 2014 Giu 2014 Lug 2014Ago 2014Sett 2014 Ott/Nov 2014 2013 2014 CQR: L’INDICATORE UNICO DI PERFORMANCE AZIENDA ALFA: e-commerce Cosmetics
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 85 82 82 79 84 81 84 87 86 87 84 85 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 CQR: SENSIBILITÀ DELLE METRICHE AZIENDA ALFA: e-commerce Cosmetics
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 85 82 82 79 84 81 84 87 86 87 84 85 55 52 49 47 59 53 44 57 60 63 55 52 68 69 65 66 69 67 67 66 68 66 69 66 78 78 75 74 80 79 76 83 84 83 77 80 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 CQR: SENSIBILITÀ DELLE METRICHE AZIENDA ALFA: e-commerce Cosmetics
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. CQR: METRICHE E QR INDEX QR INDEX 77 SODDISFAZIONE GENERALE RACCOMANDABILITA’ INTENTION TO BUY DISTINTIVITA’ 15 67 5 6 7 Completamente Molto Abbastanza Poco Per niente 11 58 11 7 3 3 1 1 1 1 3 Certamente raccomanderei =10 "9" "8" "7" "6" "5" "4" "3" "2" "1" Non raccomanderei per niente =0 24 48 20 5 3 Decisamente migliore Migliore Uguale Peggiore Decisamente peggiore 19 64 10 4 3 Certamente sì Molto probabilmente sì Probabilmente sì Probabilmente no Certamente no AZIENDA BETA: e-commerce Fashion
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. CQR: L’INDICATORE UNICO DI PERFORMANCE AZIENDA GAMMA: e-commerce Fashion 78 78 77 78 78 75 77 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Gen/ Feb 2014 Mar 2014 Apr 2014 Mag 2014 Giu 2014 Lug 2014 Ago 2014 AZIENDA BETA: e-commerce Fashion
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. CQR: SENSIBILITÀ DELLE METRICHE AZIENDA GAMMA: e-commerce Fashion 80 79 79 78 79 77 79 56 58 57 61 56 49 56 70 74 68 73 69 65 67 81 81 77 80 82 78 82 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 Gen/ Feb 2014 Mar 2014 Apr 2014 Mag 2014 Giu 2014 Lug 2014 Ago 2014 AZIENDA BETA: e-commerce Fashion
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. VULNERABILI PERSI VINCOLATI CRITICI PASSIVI COINVOLTI FIDELIZZATI HIGH SATISFACTION LOW SATISFACTION LOW LOYALTY • Classificazione segmentazione dei clienti • Net Profit Loyalty il saldo complessivo dell’indice di fidelizzazione della customer base HIGH LOYALTY Total Positive Relationship – Total Negative Relationship 100 + + + - - - CQR: 7 CLUSTER E NPL
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. CQR: SCOMPOSIZIONE IN CLUSTER AZIENDA ALFA: e-commerce Cosmetics 33 33 29 2 1 1 1 LOYAL INVOLVED PASSIVE VULNERABLE TIED CRITICAL LOST  Fidelizzati: clienti fidelizzati grazie all’eccellente qualità della relazione  Coinvolti: clienti che esprimono giudizi positivi, su cui è comunque possibile guadagnare ulteriormente in relazione per farli evolvere a fidelizzati  Passivi: clienti che esprimono giudizi sopra media, ma senza avere un legame forte e significativo con l’azienda o il brand  Vulnerabili: clienti soddisfatti, ma non fedeli e che possono con facilità cambiare azienda o brand  Vincolati: clienti con alta probabilità di ri-acquistare, ma a fronte di una scarsa qualità della relazione che non influenza, al momento la buying intention, probabilmente per mancanza di alternative  Critici: clienti insoddisfatti e in cerca di alternative, presso cui è comunque possibile individuare elementi per ri-prendere la relazione  Persi: clienti totalmente insoddisfatti, che non rinnoveranno la scelta dell’azienda o del brand
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. 1 1 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 3 1 28 26 31 34 27 27 31 28 25 28 26 28 33 34 31 30 34 33 36 34 35 35 35 34 34 34 32 30 35 34 29 36 37 35 33 35 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% CQR: TREND DEI CLUSTER AZIENDA ALFA: e-commerce Cosmetics
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. +0,93 +0,88 +0,89 +0,87 +0,93 +0,90 +0,92 +0,94 +0,96 +0,95 +0,89 +0,94 +0,70 +0,71 +0,72 +0,73 +0,74 +0,75 +0,76 +0,77 +0,78 +0,79 +0,80 +0,81 +0,82 +0,83 +0,84 +0,85 +0,86 +0,87 +0,88 +0,89 +0,90 +0,91 +0,92 +0,93 +0,94 +0,95 +0,96 +0,97 +0,98 +0,99 +1,00 Ott/Nov 2013 Dic 2013 Gen 2014 Feb 2014 Mar 2014 Apr 2014 Mag 2014 Giu 2014 Lug 2014 Ago 2014 Sett 2014 Ott/Nov 2014 CQR: NET PROFIT LOYALTY AZIENDA ALFA: e-commerce Cosmetics LOYALTY TREND POSITIVO
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. CQR: SCOMPOSIZIONE IN CLUSTER 17 49 12 5 8 4 6 LOYAL INVOLVED PASSIVE VULNERABLE TIED CRITICAL LOST AZIENDA BETA: e-commerce Fashion  Fidelizzati: clienti fidelizzati grazie all’eccellente qualità della relazione  Coinvolti: clienti che esprimono giudizi positivi, su cui è comunque possibile guadagnare ulteriormente in relazione per farli evolvere a fidelizzati  Passivi: clienti che esprimono giudizi sopra media, ma senza avere un legame forte e significativo con l’azienda o il brand  Vulnerabili: clienti soddisfatti, ma non fedeli e che possono con facilità cambiare azienda o brand  Vincolati: clienti con alta probabilità di ri-acquistare, ma a fronte di una scarsa qualità della relazione che non influenza, al momento la buying intention, probabilmente per mancanza di alternative  Critici: clienti insoddisfatti e in cerca di alternative, presso cui è comunque possibile individuare elementi per ri-prendere la relazione  Persi: clienti totalmente insoddisfatti, che non rinnoveranno la scelta dell’azienda o del brand
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. CQR: TREND DEI CLUSTER AZIENDA BETA: e-commerce Fashion 4 6 5 5 5 7 5 4 4 5 3 4 4 3 7 8 7 7 7 7 9 5 4 5 4 4 5 5 12 8 10 10 11 13 13 53 56 54 54 57 47 47 15 14 14 17 12 17 18 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Gen/ Feb 2014 Mar 2014 Apr 2014 Mag 2014 Giu 2014 Lug 2014 Ago 2014
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. +0,60 +0,56 +0,56 +0,62 +0,60 +0,54 +0,56 +0,40 +0,42 +0,44 +0,46 +0,48 +0,50 +0,52 +0,54 +0,56 +0,58 +0,60 +0,62 +0,64 +0,66 +0,68 +0,70 +0,72 +0,74 +0,76 +0,78 +0,80 +0,82 +0,84 +0,86 +0,88 +0,90 +0,92 +0,94 +0,96 +0,98 +1,00 Gen/ Feb 2014 Mar 2014 Apr 2014 Mag 2014 Giu 2014 Lug 2014 Ago 2014 CQR: NET PROFIT LOYALTY AZIENDA BETA: e-commerce Fashion LOYALTY TREND NEGATIVO
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. • QR eccellente • > 30% di clienti «fidelizzati» • Loyalty trend positivo • Correlazione «raccomandabilità» / «intention to buy» • Flessione della performance a: – gennaio/ febbraio – maggio – settembre (loyal) • Interventi possibili: – promozioni post-natale e a primavera – (brand) CASE “COSMETICS” vs “FASHION”: IN SINTESI • QR molto buono • < 20% di clienti «fidelizzati» • Loyalty trend negativo • Correlazione «raccomandabilità» / «distintività» • Flessione della performance a: – luglio • Interventi possibili: – brand AZIENDA BETA: e-commerce Fashion AZIENDA ALFA: e-commerce Cosmetics
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. CQR: ALERT NON TUTTI I CLIENTI INSODDISFATTI SI LAMENTANO SOPRATTUTTO VERSO COLORO CHE NON SEGNALANO, OCCORRE RECUPERARE LA RELAZIONE Il report inviato direttamente al customer care consente di gestire nel più breve tempo possibile i casi di insoddisfazione, aumentando notevolmente la probabilità di recupero. Schedulazione giornaliera del report «clienti critici»:
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. CQR: DATA VISUALIZATION
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Survey • Profilo • Driver • Misurazione Analysis • Index • KPI • Segmenti • Drill down per aree- mercato/ segmenti Integration • Invio di email triggered • Sistema di alert • Integrazione con Customer Care Action • Confronto con dati oggettivi • Review periodiche • Raccomandazioni Ascoltare Monitorare Agire Gestire “PROTEGGERE LA LOYALTY”, SIGNIFICA MONITORARE LA QUALITÀ DELLA RELAZIONE IN UN PROCESSO CONTINUO DI ASCOLTO E INTERVENTO
  • un evento organizzato da #SEND2014 GRAZIE Andrea Franchini - andrea.franchini@contactlab.com Angelo La Malva - angelo.lamalva@contactlab.com
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