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SEND | La gestione della customer relationship: da un modello descrittivo ad un modello predittivo.

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  • SEND è organizzato da #SEND2014 LA GESTIONE DELLA CUSTOMER RELATIONSHIP: da un modello descrittivo ad un modello predittivo. Davide Surace Head of Digital & E-commerce la Feltrinelli Luca Clementi Project Manager
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. AGENDA → Chi è il «Gruppo Feltrinelli» → Perché utilizzare i predictive models? → Definizione di predictive models → La Feltrinelli.it in che modo ha deciso di utilizzare i predictive models → La Feltrinelli – ContactLab → Domande?
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. IL GRUPPO
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. PERCHÈ UTILIZZARE I PREDICTIVE MODELS? • 1980 PUSH PUSH PULL PULL PUSH • 2000 • Oggi
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. PREDICTIVE MODELS Curiosità: → I primi predictive model sono stati elaborati dalla CIA per la determinazione dei crimini →Utilizzati successivamente dai provider di posta elettronica per l’identificazione degli SPAM
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. DEFINIZIONE DI PREDICTIVE MODELS I predictive models sono i processi utilizzati dai predictive analytics per prevedere il comportamento futuro del consumatore. Gli elementi da definire sono: • Obiettivo (es: mercati potenziali, relayout pdv, incremento vendite mercato di riferimento, brand awareness, definizione di piani media, etc. …) • Dati a disposizione (es: vendite, ingressi in-store, profilo anagrafico, distribuzione territoriale, navigazione in-store, navigazione sui touch point digitali, relazioni sociali, etc.) • Verifica di quali dati possiamo utilizzare • Costruzione del modello in base all’obiettivo • Valutazione dell’output del modello / decisione finale
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. IN CHE MODO LA FELTRINELLI HA DECISO DI UTILIZZARE I PREDICTIVE MODELS? • Obiettivo: Aumentare la relazione con i consumatori, aumento conversion rate, definizione di piano media • Dati a disposizione (vendite per canale, anagrafica cliente, dettaglio venduto per cliente, distribuzione territoriale, percorsi di navigazione sui dispositivi digitali) • Avevamo l’autorizzazione per il trattamento di tutti i dati • Costruzione di un modello di comunicazione basato su:  3 variabili: territorio, acquisti potenziali, percorso di navigazione  Database contenuti (schede prodotti, eventi, convenzioni, etc) • Valutazione dell’output del modello / decisione finale • Analisi risultati
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. Il modello che abbiamo disegnato si basa principalmente su 3 assiomi You are what you click You are where you are You are what you buy IN CHE MODO LA FELTRINELLI HA DECISO DI UTILIZZARE I PREDICTIVE MODELS?
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. LA FELTRINELLI: RISULTATI DELL’UTILIZZO DEI PREDICTIVE MODELS Conversion rate sito Costi marketing Accessi da Newsletter +30% -10% +24%
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. LA FELTRINELLI – CONTACTLAB LA SUDDIVISIONE IN CLUSTER Nello schema viene mostrata la suddivisione in cluster effettuata dal processo di elaborazione di ContactLab ContactLab Data Processing layer Feltrinelli Elaborazione dati e identificazione Cluster  Transazioni  Anagrafica Prodotti  Categorie merciologiche Anagrafica utenti Anagrafica arricchita
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. LA FELTRINELLI – CONTACTLAB LO SCAMBIO E L’ELABORAZIONE DEI DATI Nello schema viene mostrato il modello di scambio, elaborazione e arricchimento dei dati tra La Feltrinelli e ContactLab
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. LA SOLUZIONE CONTACTLAB PER LA FELTRINELLI Sulla base dei requisiti del cliente, l’applicativo sviluppato da ContactLab è stato configurato per personalizzare dinamicamente il contenuto delle newsletter per ogni singolo utente.
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. LA FELTRINELLI – CONTACTLAB IN CHE MODO È MUTATA LA NEWSLETTER Contenuti dinamici e personalizzati per singolo utente generati dalla soluzione ContactLab
  • un evento organizzato da #SEND2014 This document is the intellectual property of ContactLab and was created for demonstration purposes only. It may not be modified, organized or reutilized in any way without the express written permission of the rightful owner. LA FELTRINELLI – CONTACTLAB NEXT STEPS Evoluzione applicativa • Creazione di newsletter contenenti coupon dinamici da inviare agli utenti per i quali si verificano determinate condizioni, stabilite a priori (es. compleanno, acquisti online, acquisti offline) • Generazione di newsletter one to one, contenenti recommendation riguardanti la navigazione dell’e-commerce di Feltrinelli.it Analisi - Multi-channel dashboard Un set personalizzato di dashboard interattive che valorizzano la cultura aziendale basata sull’analisi dei dati: • Rappresentazione grafica dei risultati delle attività di marketing • Visualizzazione di statistiche rilevanti, intuitive e user-friendly • Personalizzazione della dashboard al fine di analizzare il comportamento del consumatore per segmenti • Costante monitoraggio dei trend dei diversi target rispetto alle performance delle spedizioni
  • un evento organizzato da #SEND2014 GRAZIE Davide Surace Head of Digital & E-commerce la Feltrinelli Luca Clementi Project Manager ContactLab
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