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Ascolto attivo metodo 4 orecchie schulz von thun

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tipologie di ascolto per capire che cliente hai davanti
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  • 1. Psicologia della ComunicazioneASCOLTOATTIVOMetodo delle 4 orecchie
  • 2. INDICE DEI CONTENUTI a) L’importanza dell’ascolto b) Le “quattro orecchie” di Schulz Von Thun c) Ricezione ed elaborazione d) L’orecchio per il contenuto oggettivo (blu) e) L’orecchio di relazione (giallo) f) L’orecchio della rivelazione del sé (verde) g) L’orecchio dell’appello (rosso)Ascoltare conquattro orecchie h) I “pasticci” del destinatario INDICE i) Le cause degli errori di ricezione l) Le facilitazioni alla relazione interpersonale m) Le “quattro orecchie” e la teoria dell’iceberg
  • 3. Partiamo da alcuni dati*: * Tratti da “Ascolto Attivo” di Anna Rita Colasanti e Raffaele Mastromarino – IFREP, Roma - 1994 l’80% delle nostre ore di veglia è speso nella comunicazione 45% 45% 40% 30% 35% 30% 25%Ascoltare con 16%quattro orecchie 20% 9% a) L’importanza dell’ascolto 15% ASCOLTO PARLO 10% SCRIVO LEGGO 5% 0%
  • 4. Sebbene l’ascolto sia la prima abilità comunicativa appresa e anche quella più utilizzata, essa non riceve alcun insegnamento: appresa usata insegnata ASCOLTARE 1^ 45% per niente PARLARE 2^ 30% pocoAscoltare conquattro orecchie SCRIVERE 3^ 16% abbastanza a) L’importanza dell’ascolto LEGGERE 4^ 9% molto
  • 5. Come dati* interessanti appare opportuno citare quanto affermato da Mehrabian (Mehrabian, Williams, 1969) in merito alla comunicazione “faccia a faccia” che è determinata: Dalle parole che usiamo (in quanto portatrici di contenuti) 7% VERBALE Dall’uso delle parole (forma o espressione) 38%Ascoltare conquattro orecchie a) L’importanza dell’ascolto VERBALE Dal linguaggio del corpo 55% NON * Tratti da “Comunicazione interpersonale - approcci teorici ed empirici”, Francesco Perrone, UTET, Novara, 2006
  • 6. La comunicazione interpersonale è un evento complesso perché il destinatario effettua una “libera scelta”, sceglie a quale aspetto del messaggio reagire. CONTENUTO OGGETTIVO RELAZIONE RIVELAZIONE DEL SE’Ascoltare conquattro orecchie APPELLO b) Le “quattro orecchie” si Schulz Von Thun Nel messaggio dell’emittente, il destinatario può scegliere di cogliere quattro dimensioni fondamentali.
  • 7. Per una reazione efficace il destinatario dovrebbe raggiungere l’equilibrio basato sulle “quattro orecchie”: APPELLO CONTENUTO L’insieme delle richieste che OGGETTIVO l’emittente manifesta nella Insieme di notizie, idee, sua comunicazione : opinioni circa l’oggetto di “Che cosa vuole?” riferimento della comunicazione: “Di cosa sta parlando?” RIVELAZIONE RELAZIONEAscoltare con DI SE’ La percezione chequattro orecchie l’emittente ha del ricevente Il modo in cui l’emittente b) Le “quattro presenta sé stesso nella e della loro interazione: orecchie” si comunicazione: “Con chi crede di avere a Schulz Von Thun “Che cosa dice di sé?” che fare?”
  • 8. Nei corsi di formazione per insegnanti, Schulz Von Thun ha avuto modo di osservare 4 differenze fondamentali. Vediamole con un esempio. Rita ha buttato per terra l’atlante!Ascoltare conquattro orecchie Alcuni reagiscono al contenuto Altri reagiscono invece alla rivelazione b) Le “quattro oggettivo: “E lo ha fatto di proposito? del sé di Astrid: “Ti ha fatto molto orecchie” si (acquisizione del contenuto oggettivo arrabbiare, Astrid?”, oppure: “Sei una Schulz Von Thun e richiesta di ulteriori informazioni) spia!” Altri reagiscono all’aspetto di Ma la maggior parte delle persone relazione: “Perché vieni a dirlo proprio reagisce al contenuto d’appello a me? Io non sono mica il vostro dell’informazione: “Vengo subito a poliziotto!” oppure: “mi fa piacere che vedere che cosa è successo!” tu venga a dirlo a me…”
  • 9. Sentito il messaggio, il destinatario esegue due operazioni fondamentali: RECEPISCE con l’intenzionalità di centrarsi sulla fonte comunicativa e con l’impegno a comprendere il messaggio nel significato che questo ha per l’emittenteAscoltare conquattro orecchie + d) Ricezione ed elaborazione ELABORA e decodifica il significato tenendo presenti le diverse dimensioni comunicative con l’abilità di coglierle tutte senza distorcere o alterare il significato
  • 10. “Mi ami ancora?” “Bisogna vedere che cosa si intende per amore. L’amore può essere tante In questo cose diverse…” esempio si può cogliere come il destinatario si “io mi riferisco aiAscoltare con rifugia nella sentimenti che proviquattro orecchie nei miei confronti… discussione d) L’orecchio per il contenuto utilizzando oggettivo (blu) l’aspetto del Per i sentimenti vale la contenuto: stessa cosa. Sono fenomeni che variano col tempo. Non esistono definizioni generali…”
  • 11. Vediamo alcuni esempi: “L’esercizio non mi piace” “Se preferisci farlo con qualcun altro…” I destinatari che hanno l’orecchio sensibile “Oggi all’aspetto della sembri relazione tendono piena di “Sì, lo so invece a leggere che di solito energia!” sempre una presa sembroAscoltare conquattro orecchie di posizione nei amorfa” loro confronti. e) L’orecchio di relazione (giallo) Mettono ogni cosa “Ti trovo in relazione a sé, veramente prendono tutto in carina!” maniera “Adesso mi vuoi personale, si consolare!” sentono come aggrediti.
  • 12. Contesto: il padre entra a casa di cattivo umore, trova giocattoli del figlio sparsi in giro e si rivolge con decisione… “Guarda che razza di porcile, sporcaccione che non sei altro!” Avere un orecchio ben allenato alla percezione della con l’orecchio di con l’orecchio componente di rivelazione di sé di relazione rivelazione di sé appare un atteggiamentoAscoltare conquattro orecchie psicologicamente più sano. f) L’orecchio della rivelazione del sé Poverino, Sono un (verde) Vediamo un deve avere bambino avuto una cattivo, sono esempio che gran brutta un peso per i confronta giornata miei genitori l’orecchio della rivelazione del sé con quello della relazione.
  • 13. Vediamo alcuni esempi: Chissà dov’è il portacenere… “Cosa cerchi? Un portacenere? Aspetta, I destinatari che te lo vado a prendere” hanno sviluppato in maniera eccessiva l’orecchio “C’è n’è ancora di caffè?” dell’appello, concentrano su “Vado subito a questa dimensione farne un altro!”Ascoltare con la loro attenzione.quattro orecchie g) L’orecchio dell’appello Non sono mai (rosso) attenti alle proprie esigenze e uno “Bella giornata oggi!” slogan che sintetizza bene il “Sì, dopo il caffè concetto è: “sentire possiamo andare a il rumore dell’erba fare una passeggiata” che cresce”.
  • 14. Ma il destinatario può fraintendere alcuni aspetti del messaggio. Vediamo come ciò può accadere. Contesto: marito e moglie seduti a tavola per pranzare: “Che cos’è quella cosa “Insomma, se verde nella non ti piace come salsa?” si mangia qui, puoi andartene da qualche altra parte!”Ascoltare conquattro orecchie h) I “pasticci” del destinatario La moglie reagisce soprattutto con l’orecchio della relazione, ovvero si sente sotto accusa. Ne consegue un fraintendimento generale.
  • 15. Cerchiamo allora di focalizzare cosa voleva dire l’emittente e cosa ha invece recepito il destinatario: C’è qualcosa C’è qualcosa di verde di verde (contenuto (contenuto oggettivo) oggettivo) La prossima Non so che Dimmi che Non mi volta non cosa sia Messaggio cos’è piace Messaggio mettere trasmesso: (rivelazione recepito: quella cosa (rivelazione (appello) verde di sé) di sé) (appello) Tu di certo Sei una lo saprai pessima cuoca (relazione) (relazione)Ascoltare conquattro orecchie EMITTENTE DESTINATARIO h) I “pasticci” del destinatario Chi ha ragione? Tutti e due sono nel giusto: lui ha detto una cosa, lei ne ha percepita un’altra. Mittente e destinatario, nel rilevamento e nella discussione degli equivoci, dovrebbero riconoscere che c’è stato uno spiacevole errore e portare la prova delle proprie buone intenzioni.
  • 16. Quando un’informazione raggiunge il destinatario in forma diversa rispetto alle intenzioni del mittente, le cause possono essere varie. Certo, possono incidere abitudini linguistiche diverse, nel senso che l’appartenenza allo stesso ambiente facilita il dialogo sul piano del contenuto oggettivo e della relazione. Ma Schulz Von Thun evidenzia tre fattori di disturbo: L’IDEA DI SE’ DEL DESTINATARIO Si collega all’ipersensibilità all’aspetto di relazione. Non avere una grande opinione di sé porta ad interpretare i messaggi anche innoqui e neutrali come una conferma della propria immagine negativa.Ascoltare con L’IDEA CHE IL DESTINATARIO HA DEL MITTENTEquattro orecchie Meglio conosciamo una persona più facile sarà scoprire il i) Le cause degli sottinteso in ciò che viene espresso. Spesso costruiamo errori di l’immagine dell’altro in base ad informazioni esigue (come si ricezione veste, sesso, età, comportamenti esteriori) e in modo deduttivo. I MESSAGGI CORRELATI I piccoli equivoci sorgono quando il destinatario riceve il messaggio corretto con una delle “quattro orecchie”, ma contemporaneamente sente altri messaggi che sono legati al messaggio fondamentale (es. una richiesta viene scambiata per rimprovero, oppure un sentimento negativo per attribuzione di colpa)
  • 17. Per facilitare la comunicazione interpersonale Schultz Von Thun (soprattutto quando si è difronte alle correlazioni) indica di ricorrere alla metacomunicazione. Anna Rita Colasanti e Raffaele Mastromarino portano invece a riflettere sull’atteggiamento della comprensione. Vediamo il significato di queste due modalità: METACOMUNICAZIONE Esempio di metacomunicazione: “Se ti dico che sono deluso, non vuol dire per forza che tu ne abbia colpa. Vorrei soltanto comunicare un mio stato d’animo del momento”. A volte solo così accade che uno esprima i propri sentimenti senza che l’altro li recepisca con l’orecchioAscoltare con sensibilizzato all’aspetto della relazione.quattro orecchie l) Le facilitazioni COMPRENSIONE alla relazione interpersonale Consiste nel provare a sentire gli stati d’animo che l’altro esprime e a comunicarglieli di volta in volta sia per verificare l’esattezza, sia per far sì che questi ne prenda coscienza e, a partire da tale consapevolezza, si esplori ulteriormente. Ciò permette lo stabilirsi di una buona comunicazione interpersonale. Si rivela indispensabile grazie alla sua non-direttività nella fase iniziale dell’interazione.
  • 18. Il modello delle “quattro orecchie” di Schulz Von Thun rappresentato* secondo la teoria dell’iceberg di Sigmund Freud: 20% Razionale CONTENUTO OGGETTIVOAscoltare con Paura Speranzaquattro orecchie RELAZIONE Simpatia Antipatia m) Le quattro orecchie e teoria Sicurezza Insicurezza RIVELAZIONE DEL SE’ dell’iceberg Affetto Avversione Fiducia Scetticismo APPELLO 80% Emotivo * Bobo Wiska www.wiska.info
  • 19. per contattarmivittorio.baroni@gmail.comhttps://www.facebook.com/vittorio.baroni
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