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Online Travel Agencies e Siti Ufficiali Alberghieri: Analisi delle Preferenze dei Consumatori

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OTA Vs Hotel, this is my Degree Presentation at Economy and Management for Tourism. Join it!!
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  • 1. Universita’ degli Studi di Sassari Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali Corso di Laurea in Economia e Management del Turismo Online Travel Agencies e Siti Ufficiali Alberghieri: Analisi delle preferenze dei consumatori. Relatore: Tesi di: Giacomo Del Chiappa Marina Pitzoi Anno Accademico 2012-2013
  • 2. Agenda Breve inquadramento teorico Obiettivi Metodologia Risultati Conclusioni
  • 3. Breve inquadramento teorico Rilevante influenza di Internet e UGC sulle scelte dei turisti (G. Del Chiappa, 2012) Billboard Effect a favore dei siti ufficiali (R. Veltroni, G. Del Chiappa, 2012) L’uso di Social Media e OTA alimenta il passaparola digitale E-WOM (G. Del Chiappa,2011) Mantenere il giusto equilibrio tra OTA e Hotel (Inversini e Masiero, 2012) OTA vs Siti Ufficiali alberghieri: studi precedenti  Studio sulla qualita’ del servizio dei siti web OTA (Park, Gretzel e Sirakaya-Turk, 2007) ;  Studio condotto ad Hong Kong nel 2005 caratteristiche dei siti web degli Hotel (Law e Hsu, 2005);  Studio sull’influenza di Internet nell’acquisto di un prodotto alberghiero (G. Del Chiappa, 2011).
  • 4. Obiettivi Sulla base degli studi precedenti, nasce questa ricerca, incentrata su due aspetti: ➢ capire la differenze qualitative del servizio offerto da parte di un sito web OTA e un Sito Ufficiale dell’Hotel. ➢ indagare le preferenze dei consumatori Italiani nell’utilizzare un sito web OTA anziche’ il sito ufficiale dell’Hotel.
  • 5. Metodologia Ricerca Qualitativa ❖ L’indagine e’ stata condotta attraverso la somministrazione del questionario via link, inviato tramite e-mail e condiviso nei maggiori social network Facebook, Twitter, Google Plus e Linkedin. Cosa abbiamo chiesto agli Italiani? ❖ Esprimere un grado di accordo/disaccordo rispetto a 7 fattori qualitativi del servizio di un sito web OTA e il sito Ufficiale dell’Hotel (66 domande, scala Likert 5 punti) ❖ Caratteristiche socio-demografiche; ❖ Rispondere al numero di volte che la persona utilizza internet per prenotare un soggiorno alberghiero e la modalita’ di prenotazione. Campione: 343 intervistati. Analisi Statistica
  • 6. Fattori Attributi Facilita' d'uso Funzionalita', Accessibilita' del sito web, Velocita' nel concludere una prenotazione, Facilita' nella ricerca d'informazioni e nell'acquisto del prodotto/servizio. Varieta' delle informazioni e dei contenuti Varieta' dei contenuti informativi, credibilita' delle informazioni, Buona fonte d'informazione, Disponibilita' di acquisto di altri servizi turistici. Certezza delle informazioni Affidabilita' delle informazioni, Varieta' di Offerta, Possibilita' di cancellazione dei contenuti, Possibilita' del pagamento on-line Assistenza e tutela della Privacy Velocita' di risposta alla richiesta di assistenza, Sicurezza sulla privacy dei dati personali. Grafica e Design del sito Creativita' del sito, Multimedialita', Uso dei colori, Grafica, Immagini. Politiche Tariffarie Programmi di fidelizzazione, Convenienza delle tariffe, Tariffe chiare e trasparenti. Soddisfazione e Piacevolezza d'uso Soddisfazione e piacere nell'utilizzo del sito web, Capacita' di controllo nella navigazione del sito web.
  • 7. A. Facilità d'uso Percentuale Valida Media Deviazione Standard1 - 2 3 4 - 5 1. Di solito preferisco usare il sito di un'OTA perché è più facile da usare e trovo più facilmente quello che voglio rispetto al sito ufficiale dell'hotel 21 27,4 51,6 3,43 1,197 3. Di solito uso il sito di un'OTA perché organizza bene l'offerta alberghiera nelle sue diverse categorie 17,2 21 61,8 3,62 1,161 5. Di solito uso il sito di un'OTA perché trovo le funzioni di ricerca più comode che non nel sito ufficiale dell'hotel 18,4 25,4 56,3 3,52 1,196  51,6% preferisce usare OTA perche’ e’ piu’ facile da usare e trova piu’ facilmente quello che vuole,  61,8% utilizza un’OTA perche’ l’offerta alberghiera e’ organizzata bene nelle sue diverse categorie
  • 8. B. Varietà delle informazioni e dei contenuti Percentuale Valida Media Deviazione Standard1 - 2 3 4 - 5 1. Di solito uso il sito di un'OTA per la sua facilità di accesso alle informazioni e di navigazione rispetto al sito ufficiale dell'hotel 17,5 34,4 48,1 3,4 1,068 3. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi consente di prendere visione dei prezzi più alti e di quelli più bassi 9,9 12,5 77,6 4,11 1,099 6. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi dà la possibilità di leggere commenti e recensioni che non posso trovare sul sito dell'hotel 9,9 20,4 69,7 3,95 1,103 11. I siti delle OTA sono una buona fonte d'informazione 10,8 27,4 61,8 3,72 1,031 12. Di solito uso il sito di un'OTA perché trovo foto di hotel che ritraggono reali situazioni d'uso (es: raffigurano clienti che si stanno godendo la vacanza, addetti al ricevimento) 37,9 28,3 33,8 2,92 1,351  69,7% degli intervistati utilizza un’OTA perche’ ha la possibilita’ di leggere commenti e recensioni che non posso trovare sul sito di un Hotel  61,8% degli intervistati considerano I siti OTA come una buona fonte d’informazione
  • 9. C. Certezza delle informazioni Percentuale Valida Media D.V1 - 2 3 4 - 5 1. Di solito uso le OTA per prenotare perché ottengo sempre quello che promettono rispetto a quanto accade quando prenoto dal sito dell'hotel 36,2 42,6 21,3 2,75 1,098 6. Di solito uso il sito di un'OTA per prenotare perché soddisfa al meglio le mie aspettative ed esigenze 27,7 34,4 37,9 3,1 1,206 10. Di solito prenoto sul sito di un'OTA perché mi permette di cancellare la prenotazione senza pagamento di penali 24,8 30,3 44,9 3,33 1,288 11. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi aiuta a comparare alberghi e destinazioni diverse 7,6 12,8 79,6 4,16 1,072 13. Di solito uso le OTA perché il sito dell'hotel non mi fa prenotare e pagare online 38,5 31,5 30 2,8 1,314  79,6% degli intervistati utilizza un’OTA perche’ mi aiuta a comparare alberghi e destinazioni diverse, e  44,9% prenotano da un’OTA perche’ gli permette di cancellare la prenotazione senza il pagamento di una penale.
  • 10. D. Assistenza e tutela della Privacy Percentuale Valida Media Deviazio ne Standard 1 - 2 3 4 - 5 1. Di solito uso il sito di un'OTA perché risponde più velocemente alle mie richieste di informazioni/assistenza 27,1 35,9 37 3,13 1,197 4. Di solito uso il sito di un'OTA perché lo trovo più sicuro che il sito dell'Hotel 44,6 35 20,4 2,59 1,22 5. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi sento più sicuro nel fare i pagamenti online 38,2 31,8 30 2,81 1,263 6. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi sento più sicuro sulla privacy dei miei dati 48,1 36,7 15,2 2,46 1,201 7. Di solito uso il sito di un'OTA perché penso che usino i miei dati personali più correttamente di quanto non farebbe l'hotel se prenotassi dal suo sito 53,4 32,4 14,3 2,34 1,222  48,1% non preferisce utilizzare un’OTA perche’ si sente piu’ sicuro sulla privacy dei dati  53,4% degli intervistati non pensano che se utilizzano un’OTA per i loro dati personali vengono utilizzati piu’ correttamente rispetto al sito dell’Hotel.
  • 11. E. Grafica e design del sito Percentuale Valida Media Deviazione Standard1 - 2 3 4 - 5 3. Di solito uso il sito di un'OTA perché i contenuti sono organizzati meglio che nel sito dell'hotel 19 30,6 50,4 3,43 1,195 4. Di solito uso il sito di un'OTA perché ha caratteristiche multimediali migliori rispetto al sito dell'hotel 23,9 35 41,1 3,22 1,198 5. Di solito uso il sito di un'OTA perché usa i colori in maniera più efficace che il sito dell'hotel 32,4 41,7 25,9 2,85 1,155 7. Di solito uso il sito di un'OTA perché è più flessibile e perché offre una più ampia varietà di offerte rispetto al sito dell'hotel 14,9 18,1 67,1 3,79 1,213  41,1% di solito usa il sito di un’OTA perche’ ha caratteristiche multimediali migliori rispetto al sito dell’Hotel  50,4% di solito usa il sito di un’OTA perche’ I contenuti sono organizzati meglio che nel sito dell’Hotel
  • 12. F. Politiche tariffarie Percentuale Valida Media Deviazione Standard1 - 2 3 4 - 5 2. Di solito uso il sito di un'OTA perché le tariffe sono più trasparenti e chiare rispetto a quelle mostrate nel sito dell'hotel 27,1 32,9 39,9 3,1 1,273 3. Di solito uso il sito di un'OTA perché le tariffe tendono a rimanere le stesse nel corso della settimana mentre nel sito dell'hotel cambiano spesso 46,4 32,9 20,7 2,55 1,222 4. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi pare di trovare tariffe più convenienti 19,5 22,2 58,3 3,51 1,261 5. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi sembra di poter trovare la miglior tariffa per il prodotto che cerco 15,5 19 65,6 3,69 1,235 6. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi permette di trovare più offerte speciali rispetto al sito dell'hotel 15,7 19,5 64,7 3,71 1,255  il 65,6% utilizza il sito OTA perche’ mi sembra di poter trovare la miglior tariffa per il prodotto che cerco  Il 39,9% utilizza OTA perche’ le tariffe sono piu’ trasparenti e chiare rispetto a quelle mostrate nel sito dell’Hotel.
  • 13. G. Soddisfazione e piacevolezza d'uso Percentuale Valida Media Deviazione Standard1 - 2 3 4 - 5 1. Di solito uso il sito di un'OTA perché mi stresso meno e sono più soddisfatto 18,7 29,7 51,6 3,42 1,194 3. Di solito quando uso il sito di un'OTA sento che tutto è sotto il mio controllo 31,2 32,9 35,9 3,02 1,266 9. Quando uso il sito di un'OTA invece che quello dell'hotel, sono più soddisfatto 37 32,7 30,3 2,79 1,214 10. Se qualcuno mi chiedesse un parere suggerirei di usare il sito di un'OTA più che quello dell'hotel per fare prenotazioni alberghiere 26,2 30,6 43,1 3,19 1,292 13. Di solito non mi pento mai quando prenoto sul sito di un'OTA invece che sul sito dell'hotel 28,3 39,7 32,1 2,99 1,181  51,6% utilizza il sito di un’OTA perche’ mi stresso meno e sono piu’ soddisfatto,  43,1% suggerirebbe a parenti e amici di utilizzare il sito di un’OTA piuttosto che il sito di un Hotel.
  • 14. Campione Sesso % Livello d’Istruzione % Maschi 61,2 Scuola Elementare 0 Femmine 38,8 Scuola Media 2,3 Età Scuola Superiore 27,1 19-24 9,0 Universita’ 52,2 25-34 42,3 Master/Dottorato di ricerca 18,1 35-44 25,7 Altro 1 45-54 16,6 Occupazione 55-64 6,1 Impiegato 30,9 65 o piu’ 0,3 Quadro/Dirigente 9,3 Stato Civile Lavoratore indipendente 20,4 Single 27,1 Pensionato 1,5 Fidanzato/Fidanzata 23,9 Lavoratore occasionale/ stagionale 6,1 Sposato/Convivenza 44,0 Disoccupato 7,9 Divorziato/Separato 4,7 Studente 14,9 Vedovo 0,3 Altro 9,0
  • 15. Utilizzo di internet nel prenotare un viaggio e modalita’ di prenotazione Quante volte mediamente in un anno usi internet per prenotare un soggiorno alberghiero?  Il 35,5% prenota su Internet 3 o 4 volte l’anno;  il 30,3% prenota 1 o 2 volte l’anno;  il 15,6% prenota 5 o 6 volte l’anno; Di solito come prenoti I tuoi soggiorni alberghieri?  il 34,2% utilizza il sito di un’OTA per cercare informazioni , poi visita il sito ufficiale dell’hotel ma poi torna sul sito OTA per prenotare il soggiorno alberghiero
  • 16. Conclusioni In Italia la disintermediazione e’ un dibattito molto acceso tra gli Hotel Manager per contrastare le attivita’ internet che le OTA proseguono da anni. Ma quali stategie gli Hotel Manager, possono adottare per disintermediare? O meglio cosa possono imparare dalle OTA? Ecco alcuni accorgimenti:  rendere la comunicazione piu’ positiva possibile, esempio, al posto di tariffa non- rimborsabile, inserire una call-to-action che inviti alla prenotazione “Book Now, Play Now”;  essere comunicativi con i potenziali e attuali clienti sui social network , puo’ essere un modo per fidelizzare il cliente;  un modo per contrastare le OTA, puo’ essere quello di concentrarsi sulle nicchie di mercato.
  • 17. Grazie Universita’ degli Studi di Sassari Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali Corso di Laurea in Economia e Management del Turismo
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